Tell først
Du vet ikke om tiltakene virker hvis du ikke vet hvor mange som uteblir i dag. Merk hver time der kunden ikke møtte. I Voximate Booking gjør du det med statusen Uteblitt, og statistikken teller dem per periode.
Se også på hvem det gjelder. Er det de samme kundene, de samme ukedagene eller de samme tjenestene, kan du sette inn tiltaket akkurat der i stedet for å stramme inn for alle.
Påminnelsen: når og hvordan
Send påminnelsen dagen før, rundt 24 timer før timen. Da har kunden tid til å avbestille, og du har tid til å fylle timen. En påminnelse en uke før blir glemt igjen. En påminnelse to timer før kommer for sent til at du kan gjøre noe med den.
For lange timer eller timer som er booket langt fram, kan en ekstra påminnelse samme morgen hjelpe. Den kan gå på e-post hvis du vil spare SMS.
Ha med dato, klokkeslett, hvem timen er hos, og en lenke for å avbestille eller flytte. Kunder som vil avbestille, gjør det mye heller med ett trykk enn ved å ringe. En avbestilling er langt bedre enn en tom stol.
Hold SMS-en under 160 tegn. Et eksempel: «Hei Kari! Påminnelse om time hos Salong Nord i morgen kl. 10:00 hos Anne. Kan du ikke komme? Endre her: [lenke]».
Avbestillingsfristen
En avbestillingsfrist sier hvor sent kunden kan avbestille selv. 24 timer er vanlig for de fleste timer. For korte, billige timer med lang venteliste kan noen få timer holde. For lange behandlinger som er vanskelige å fylle på kort varsel, kan 48 timer være rimelig.
Skriv fristen i betingelsene på bookingsiden og i kvitteringen. Kunder godtar en frist de kjenner, men reagerer på en de oppdager etterpå.
I Voximate Booking setter du fristen under Innstillinger → Generelle frister, og strengere frister per kalender eller tjeneste. Innenfor fristen kan kunden ikke avbestille selv via lenken og må ta kontakt.
Depositum: når det lønner seg
Depositum flytter risikoen fra deg til kunden. Det passer for timer der en uteblivelse koster mye: lange behandlinger, tatovering, extensions, timer som krever forberedelse, eller nye kunder du ikke kjenner.
Det har også en pris. Noen kunder dropper bestillingen når de må betale, og du betaler transaksjonsgebyr. Derfor er det lurt å bruke depositum der det trengs, og ikke på alt.
I Voximate Booking kobler du deres egen Stripe-konto under Utvidelser → Betaling. Du kan kreve depositum som beløp eller prosent for alle tjenester, for noen få tjenester, eller for én kunde som har uteblitt før. Timen holdes i 15 minutter mens kunden betaler.
Når det skjer igjen
For en kunde som uteblir gang på gang, har du flere valg. Du kan kreve forhåndsbetaling bare for den kunden, sette en grense på hvor mange timer kunden kan ha fram i tid, eller sperre kunden fra å bestille på nett slik at kunden må ringe.
Noen systemer har innkreving av gebyr for uteblivelser innebygd, som Fixit Pay og ProClinic sin inkassomodul. Voximate Booking har ikke det. Vil du ta gebyr i etterkant, kan du sende en faktura med KID.
Fyll tiden som blir ledig
En avbestilling dagen før er bare et tap hvis timen står tom. En venteliste gjør at du vet hvem du kan ringe eller sende SMS til.
I Voximate Booking setter du kunden på venteliste med tjeneste, ønsket behandler og en periode. Når noen avbestiller, åpner du ventelisten, trykker «Finn tid» og booker kunden. Kunden kan ikke sette seg på listen selv fra bookingsiden ennå, og systemet sender ikke beskjed av seg selv. Den beskjeden sender du.
Har du publisert bookingsiden, blir en avbestilt time også ledig der med en gang. Kunder som sjekker selv, kan ta den.
Skriv betingelser kundene forstår
Betingelsene er det kunden godtar når timen bestilles. Hold dem korte og konkrete, og bruk tall i stedet for ord som «i god tid». Et eksempel du kan tilpasse:
«Timen kan avbestilles eller flyttes kostnadsfritt fram til 24 timer før via lenken i bekreftelsen. Ved senere avbestilling eller hvis du ikke møter, beholder vi depositumet. Kommer du mer enn 15 minutter for sent, kan vi måtte korte ned eller flytte timen.»
Skriv det samme i kvitteringen og på bookingsiden, så kunden har sett det mer enn én gang. Krev at kunden krysser av for betingelsene hvis du tar depositum. Da er det ingen tvil om hva som ble avtalt.
Rekkefølgen vi anbefaler
Start med påminnelse dagen før med avbestillingslenke. Skriv avbestillingsfristen i betingelsene. Tell uteblivelsene i en måned eller to. Sett deretter inn depositum der tallene viser at det trengs, og bruk ventelisten for å fylle hullene. Det er bedre å stramme inn litt etter litt enn å skremme bort gode kunder med strenge regler fra dag én.